Suscríbete BLACK WEEK

Contenido exclusivo para suscriptores digitales

Inteligencia artificial frente al Covid

Un investigador de la ULPGC desarrolla un sistema automático para informar y dar respuesta a las dudas más comunes de la población sobre el coronavirus

Cayetano Guerra Artal, investigador del IUSA -Instituto Universitario de Sistemas Inteligentes y Aplicaciones Numéricas en Ingeniería- de la ULPGC.

Cayetano Guerra Artal, investigador del IUSA -Instituto Universitario de Sistemas Inteligentes y Aplicaciones Numéricas en Ingeniería- de la ULPGC.

Al inicio de la pandemia por coronavirus el Gobierno de Canarias habilitó un centro de llamadas (call center) para que la población pudiera informarse y consultar cualquier cuestión sobre la Covid-19. Dado el alto volumen de demanda por parte de la ciudadanía, y ante una crisis sanitaria que se alarga en el tiempo, uno de los principales problemas a los que se enfrentan estos teléfonos de atención ciudadana es la saturación de las líneas, con lo cual la experiencia por parte del usuario es nefasta, y no se aprecia el esfuerzo en recursos y personal destinados por parte de la administración.

Para responder a esta situación, Cayetano Guerra Artal, investigador del Instituto de Sistemas Inteligentes y Aplicaciones Numéricas en Ingeniería (Siani) de la Universidad de Las Palmas de Gran Canaria, trabaja en la creación de un sistema automático de inteligencia artificial, para asistir y dar respuesta a través de mensajes de texto, a las consultas más comunes de la población sobre la infección -consejos, protocolos sanitarios, evaluación de síntomas, profilácticos, de alerta...-. Dicha tecnología funcionaría bajo petición del ciudadano realizada en lenguaje natural a través de teléfono móvil y sería susceptible de instalarse en diferentes canales, desde Whatsapp o Telegram, a páginas web de instituciones como los ayuntamientos, cabildos y Gobierno Autónomo.

“El proyecto gira en torno a la inteligencia artificial, en concreto sobre el procesamiento del lenguaje natural, que tiene que ver con todo aquello que corresponde con la interpretación del lenguaje humano por parte de una máquina. Cuando una máquina es capaz de entender lo que un humano dice o escribe, es capaz de responder y tomar ciertas acciones para lo que sea”, explica el profesor Guerra sobre su proyecto denominado Agente Conversacional para servicio automático de respuesta a consultas ciudadanas acerca de la Covid-19, dotado con 5.660 euros en la convocatoria del Vicerrectorado de Investigación, Innovación y Transferencia de la ULPGC para financiar la investigación sobre la Covid-19.

Dicha iniciativa tiene dos finalidades. La primera, facilitar el trabajo de los operadores de los centros de llamadas y agilizar las respuestas al ciudadano. “La sociedad ya está muy acostumbrad a la mensajería por texto, y la idea es añadir un canal nuevo de comunicación, en este caso sería con la Consejería de Sanidad, para que la gente pueda preguntar a través del Whatsapp, Telegram, correo electrónico.... En lugar de que un operador del call center atienda llamada por llamada, puede seguir en su pantalla varios diálogos al mismo tiempo e ir respondiendo de una forma más ágil a varias personas a la vez”.

Además, lo más novedoso del sistema es un programa informático basado en inteligencia artificial, se trata de los denominados chatbots, construidos para actividades conversacionales en diversas materias concretas. “Este agente conversacional será capaz de ir aprendiendo de las preguntas que formulan los ciudadanos y las respuestas de los agentes a las mismas. Será por tanto capaz de empezar poco a poco a descargar trabajo al personal de los call center respondiendo ellos mismos a preguntas que se repiten. Eso hace que se descargue mucho la presión de las personas que allí trabajan, y la respuesta a los usuarios sea más rápida y eficiente”.

Según señala el investigador del Siani, el objetivo final del proyecto es abrir un nuevo canal con un número muy reducido de teleoperadores que permita la mejora de la información que sobre la Covid-19 reciba el ciudadano. “Se trata de contribuir al control de la posible incidencia de la enfermedad en la sociedad y, en su caso, a encauzar las respuestas y acciones precisas para asistir a la población, tanto en la profilaxis como en los protocolos de actuación ante sospecha de infección u otras situaciones que las autoridades sanitarias crean oportunas”.

Cecoes 112

El proyecto se encuentra en fase de desarrollo y el objetivo es tener una primera versión disponible en dos meses aproximadamente, para su chequeo. El investigador ya ha mantenido conversaciones con el Centro Coordinador de Emergencias y Seguridad (Cecoes) 112 del Gobierno de Canarias, que está interesado en conocer el prototipo. No obstante, dicha tecnología puede extenderse a otros usos. “Este sistema se ideó originalmente por la convocatoria sobre el Covid-19 de la ULPGC, pero se puede extrapolar a mil sitios distintos”, concluyó el profesor Cayetano Guerra.

Base de datos


El investigador de la ULPGC, Cayetano Guerra, define los agentes conversacionales como un producto de las técnicas de inteligencia artificial enmarcadas dentro del campo del aprendizaje máquina (machine learning). “Esto quiere decir que el chatbot aprende a responder y mantener un diálogo con el usuario a través del entrenamiento que realiza sobre un conjunto de datos, en este caso, todo tipo de preguntas posibles sobre la Covid-19”. Así, una de las principales tareas de su proyecto 'Agente Conversacional para servicio automático de respuesta a consultas ciudadanas acerca de la Covid-19' consiste en crear junto con expertos clínicos, la base de datos de posibles preguntas y respuestas relacionadas con la enfermedad. El trabajo se desarrollará en seis fases: definición de pautas conversacionales y creación del conjunto de entrenamiento del agente; desarrollo de la arquitectura software del agente conversacional y del sistema de gestión del diálogo; entrenamiento, prueba y validación del mismo; desarrollo, instalación y puesta en marcha del software que gestionará la comunicación entre el servidor del chatbot y los canales de comunicación con los ciudadanos; evaluación final del prototipo; y publicaciones y ponencias. | M. J. H.

Compartir el artículo

stats